Analista de Customer Success

Estamos em busca de uma pessoa Analista de Customer Success Sênior para integrar o time de Sucesso do Cliente.

Buscamos um perfil estratégico, analítico e orientado a resultados, com experiência em jornada do cliente, retenção, redução de churn, recompra e expansão da base, capaz de transformar dados e feedbacks em ações que melhorem a experiência e os resultados dos nossos alunos.

Principais responsabilidades

→ Criar jornadas de aquecimento e ascensão dos alunos e desenvolver réguas de relacionamento;

→ Segmentar a base por perfil, produto, engajamento, comportamento e potencial de compra ou cancelamento;

→ Identificar clientes desengajados ou com risco de churn e reembolso, estruturando ações de retenção;

→ Identificar oportunidades de renovação, recompra e expansão da base;

→ Aquecer clientes e gerar oportunidades qualificadas para o time de Vendas;

→ Acompanhar indicadores como receita da base, conversão, LTV, churn, NPS, CSAT, SLA, reembolso e engajamento;

→ Cruzar dados de acesso, consumo, atendimento, pesquisas e histórico de compra para gerar insights;

→ Mapear a jornada do cliente, identificando fricções, riscos e oportunidades;

→ Estruturar playbooks, processos, SLAs, templates e rotinas de qualidade;

→ Utilizar CRM, automações e Inteligência Artificial para otimizar a operação e os fluxos de relacionamento;

→ Realizar pesquisas quantitativas e qualitativas, organizar feedbacks e conduzir entrevistas com clientes;

→ Criar e apoiar treinamentos, orientando e contribuindo para o desenvolvimento do time;

→ Atuar em conjunto com Suporte, Pedagogia, Marketing, Vendas e Produto.

Requisitos

→ Experiência sólida em Customer Success, Customer Experience, Suporte Estratégico, Jornada do Cliente ou áreas correlatas;

→ Experiência com retenção, recompra, expansão de base e redução de churn;

→ Conhecimento de NPS, CSAT, SLA, churn, LTV, reembolso, engajamento e conversão;

→ Experiência com segmentação de clientes, réguas de relacionamento e mapeamento da jornada;

→ Conhecimento em CRM, ferramentas de atendimento e automações;

→ Familiaridade com Inteligência Artificial aplicada à operação;

→ Capacidade de analisar dados de comportamento, consumo, atendimento e histórico de compra;

→ Experiência com pesquisas, análise de feedbacks e operações digitais em escala;

→ Conhecimento de canais como WhatsApp, e-mail, tickets, comunidades, Instagram, Reclame Aqui e Consumidor.gov;

→ Experiência na criação de processos, playbooks, SLAs e rotinas de qualidade;

→ Formação em Administração, Marketing, Comunicação, Tecnologia, Engenharia de Produção ou áreas correlatas.

Diferenciais

→ Experiência com educação, infoprodutos, cursos online ou comunidades digitais;

→ Vivência com automações e IA aplicadas a Customer Success.

Perfil que buscamos

→ Visão estratégica e foco em resultados;

→ Comunicação clara e facilidade para atuar entre diferentes áreas;

→ Pensamento analítico e capacidade de transformar dados em ações;

→ Organização, autonomia, proatividade e senso de dono;

→ Capacidade de estruturar processos e desenvolver pessoas;

→ Empatia e olhar para a experiência do cliente;

→ Mentalidade de melhoria contínua e capacidade de antecipar riscos e oportunidades;

→ Adaptabilidade para atuar em ambientes dinâmicos.